Słownik pojęć CXM/CEM

autor: CEMowy

Benchmarking – co to jest?

Prowadzisz firmę. Dbasz o klientów, zespół, jakość, koszty. Codziennie podejmujesz decyzje, które mogą przynieść sukces… albo stratę. Ale skąd masz wiedzieć, czy Twoje działania są […]

autor: CEMowy

True Loyalty Measure (TLM) – co to jest?

Czym jest True Loyalty Measure (TLM)? True Loyalty Measure (TLM) to nowy wskaźnik do mierzenia lojalności klientów. Zastępuje Net Promoter Score (NPS), który ma swoje […]

autor: CEMowy

Model Du Ponta – co to jest?

Czym jest analiza Du Ponta? Analiza DuPonta to metoda oceny wyników finansowych firmy. Opiera się na rozłożeniu wskaźnika zwrotu z kapitału własnego (ROE) na trzy […]

autor: CEMowy

Customer Success – co to jest?

Customer Success to coraz popularniejsza koncepcja w świecie biznesu, która zyskuje na znaczeniu także w sektorze MŚP. Współczesne rynki są wysoce konkurencyjne, a klienci – […]

autor: CEMowy

Hipotezy i Pytania Badawcze

Formułowanie hipotez i pytań badawczych to podstawowy krok w każdym projekcie badawczym. Zarówno naukowcy, jak i specjaliści zajmujący się Customer Experience (CX) potrzebują jasno określonych […]

autor: CEMowy

Test Kruskala-Wallisa

Test Kruskala-Wallisa to potężne narzędzie statystyczne, szczególnie przydatne w sytuacjach, gdy chcemy porównać dwie lub więcej niezależnych prób bez konieczności przyjmowania założenia o normalności rozkładu. […]

autor: CEMowy

Test Manna-Whitneya

Test Manna-Whitneya jest jednym z najważniejszych narzędzi statystycznych wykorzystywanych w analizie danych, szczególnie wtedy, gdy nie możemy przyjąć założenia o normalności rozkładu lub gdy mamy […]

autor: CEMowy

Kaskadowanie celów

Czym jest kaskadowanie celów? Definicja i wyjaśnienie Kaskadowanie celów to hierarchiczny system wyznaczania celów w organizacji – od poziomu zarządu (najwyższy poziom) po indywidualnych pracowników. […]

autor: CEMowy

CAC – co to jest?

CAC- definicja CAC (ang. Customer Acquisition Cost) to wskaźnik określający koszt pozyskania nowego klienta. Uwzględnia wszystkie wydatki związane z marketingiem i sprzedażą, które ponosi firma […]

autor: CEMowy

Customer Experience (Doświadczenia Klienta)

Customer Experience (CX) staje się coraz ważniejszym tematem wśród prezesów, właścicieli firm oraz menadżerów marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. W dobie rosnącej konkurencji i dynamicznych […]

autor: CEMowy

Voice of the Customer (VoC)

Voice of the Customer (VOC) to termin, który odnosi się do systematycznego zbierania, analizowania i wykorzystywania opinii, potrzeb, oczekiwań i sugestii klientów w celu ulepszania […]

autor: CEMowy

NPS (Net Promoter Score)

NPS- czym jest? Definicja NPS Net Promoter Score (NPS) to wskaźnik badawczy określający lojalność klientów wobec Twojej firmy, produktu lub usługi. Bazuje na jednym pytaniu […]

autor: CEMowy

Self-Service (Portal Samoobsługowy)

Czym jest self-service i jakie płyną z niego korzyści? Definicja self-service Self-service to funkcjonalność umożliwiająca użytkownikom (np. studentom, klientom, rodzicom) samodzielne zarządzanie swoimi kontami oraz […]

autor: CEMowy

Service Blueprint (Szkic Usługi)

Service blueprint, czyli szczegółowy plan usługi, to narzędzie analityczne i projektowe stosowane w zarządzaniu usługami oraz projektowaniu doświadczeń klienta. Pozwala na graficzne przedstawienie wszystkich elementów […]

autor: CEMowy

FCR (First Contact Resolution)

First Contact Resolution (FCR)- czym jest? First Contact Resolution (FCR) to wskaźnik, który mierzy, ile zapytań lub problemów klientów udaje się rozwiązać przy pierwszym kontakcie […]

autor: CEMowy

LTV (Lifetime Value)

Czym jest Lifetime Value (LTV)? Lifetime Value (LTV) to kluczowy wskaźnik marketingowy, określający łączny przychód, jaki firma może uzyskać od jednego klienta (lub grupy klientów) […]

autor: CEMowy

Omnichannel Experience

Czym jest omnichannel? Definicja i kluczowe cechy Omnichannel to strategia projektowania doświadczenia klienta (customer experience), w której różne kanały (np. e-mail, media społecznościowe, sklep stacjonarny) […]

autor: CEMowy

Pętla Zwrotna (Closed Loop)

Feedback Loop (Pętla Zwrotna) – w zarządzaniu doświadczeniem klienta (CXM/CEM) to proces, który obejmuje interakcje między firmą a jej klientami. Ma on na celu zbieranie, […]

autor: CEMowy

Mapa Podróży Klienta

Czym jest „mapowanie podróży klienta”? Definicja i wyjaśnienie Mapowanie podróży klienta to wizualne przedstawienie doświadczeń klienta w kontakcie z firmą – od momentu pierwszej styczności […]

autor: CEMowy

Pain Point (Punkt Bólu)

Pain Point (Punkt Bólu) – odnosi się do konkretnych trudności lub frustracji doświadczanych przez klientów w różnych fazach interakcji z produktem lub usługą. Punkty bólu […]

autor: CEMowy

Personalizacja

Personalizacja- co to jest? Personalizacja to proces dopasowywania treści lub doświadczeń do indywidualnych preferencji użytkowników. Oznacza to, że: Definicja personalizacji W praktyce oznacza to tworzenie […]

autor: CEMowy

CLV (Customer Lifecycle Value)

Czym jest wartość życiowa klienta (Customer Lifetime Value, CLV)? Definicja CLV CLV (Customer Lifetime Value), czyli wartość życiowa klienta, to jedno z kluczowych pojęć w […]

autor: CEMowy

Customer Onboarding

Customer Onboarding- czym jest? Customer onboarding to proces wprowadzania nowego klienta w świat Twojego produktu lub usługi, tak aby od samego początku czuł się pewnie […]

autor: CEMowy

Mapa Empatii (Empathy Map)

Czym jest mapa empatii (Empathy Map)? Definicja i znaczenie Mapa empatii (Empathy Map) to graficzne narzędzie, które pomaga zespołom zrozumieć perspektywę użytkownika. Przedstawia w jednym […]

autor: CEMowy

Segmentacja Klientów (Customer Segmentation)

Segmentacja klientów- czym jest? Segmentacja klientów (często określana także jako market segmentation) to proces dzielenia całego rynku – lub bazy klientów – na mniejsze grupy […]

autor: CEMowy

CSAT co to?

Czym jest CSAT? CSAT (z ang. Customer Satisfaction Score) to miara zadowolenia klientów z produktu, usługi lub interakcji z obsługą klienta. Dzięki badaniom CSAT firmy […]

autor: CEMowy

Customer Persona (Persona Klienta)

Czym jest persona klienta (customer persona)? Definicja i kluczowe elementy Persona klienta (customer persona) to pół-fikcyjny profil Twoich idealnych odbiorców, tworzony na podstawie rzetelnych danych […]

autor: CEMowy

Churn Rate co to jest?

Definicja wskaźnika Churn Rate Churn rate to wskaźnik określający tempo, w jakim klienci rezygnują z usług lub produktów firmy w danym przedziale czasowym. Jeśli np. […]

autor: CEMowy

Retencja Klienta (Customer Retention)

Zrozumienie retencji klientów Definicja i znaczenie Retencja klientów oznacza zdolność firmy do utrzymania dotychczasowych klientów przez pewien okres. Wysoki wskaźnik retencji świadczy o tym, że […]

autor: CEMowy

Co to jest CES (Customer Efforth Score)?

Czym jest Customer Effort Score (CES)? Customer Effort Score (CES) to wskaźnik służący do pomiaru łatwości korzystania z produktu lub usługi z punktu widzenia klienta. […]

autor: CEMowy

Artificial Intelligence (AI) w Customer Experience (CX)

Artificial Intelligence (AI) w Customer Experience (CX) – to wykorzystanie zaawansowanych technologii AI do poprawy interakcji i doświadczeń klientów z firmami. Praktyka ta obejmuje analizę […]

autor: CEMowy

Touch point (punkt styku)

Zrozumienie touch pointów (punktów styku) Definicja i przykłady Touch point to dowolny punkt kontaktu, w którym klient wchodzi w interakcję z marką. Może to być: […]

Słownik pojęć CXM/CEM

Benchmarking – co to jest?

True Loyalty Measure (TLM) – co to jest?

Model Du Ponta – co to jest?

Customer Success – co to jest?

Hipotezy i Pytania Badawcze

Test Kruskala-Wallisa

Test Manna-Whitneya

Kaskadowanie celów

CAC – co to jest?

Customer Experience (Doświadczenia Klienta)

Voice of the Customer (VoC)

NPS (Net Promoter Score)

Self-Service (Portal Samoobsługowy)

Service Blueprint (Szkic Usługi)

FCR (First Contact Resolution)

LTV (Lifetime Value)

Omnichannel Experience

Pętla Zwrotna (Closed Loop)

Mapa Podróży Klienta

Pain Point (Punkt Bólu)

Personalizacja

CLV (Customer Lifecycle Value)

Customer Onboarding

Mapa Empatii (Empathy Map)

Segmentacja Klientów (Customer Segmentation)

CSAT co to?

Customer Persona (Persona Klienta)

Churn Rate co to jest?

Retencja Klienta (Customer Retention)

Co to jest CES (Customer Efforth Score)?

Artificial Intelligence (AI) w Customer Experience (CX)

Touch point (punkt styku)

Skontaktuj się ze mną !