Słabe doświadczenia klientów (CX) mogą kosztować firmy 3,8 biliona dolarów w 2025 roku
Dlaczego niedociągnięcia w obsłudze klienta i błędy w wykorzystaniu sztucznej inteligencji stanowią ogromne zagrożenie finansowe dla firm?
Spis treści:
Złe doświadczenia klientów a ogromne straty finansowe
Firmy, które nie potrafią sprostać coraz wyższym wymaganiom konsumentów w zakresie obsługi klienta (CX), mogą w 2025 roku ponieść globalne straty wynoszące aż 3,8 biliona dolarów. Dane te pochodzą z raportu „2025 Consumer Experience Trends” opracowanego przez Qualtrics.
Na podstawie badania przeprowadzonego wśród niemal 24 000 konsumentów z 23 krajów wyłania się obraz, w którym, choć liczba negatywnych doświadczeń nieco spada, ich konsekwencje stają się bardziej dotkliwe.
Malejąca lojalność klientów i rosnące oczekiwania
Jednym z najważniejszych trendów wskazanych w raporcie jest gwałtowny spadek lojalności konsumentów. Klienci coraz szybciej ograniczają wydatki lub rezygnują z usług firm po jednym negatywnym doświadczeniu.
Jak zauważa Isabelle Zdatny, badaczka lojalności klientów w Qualtrics:
„Konsumenci wiedzą, co jest możliwe, i są gotowi oraz chętni szukać alternatyw, jeśli firmy nie nadążają za ich oczekiwaniami.”
Branże, takie jak bankowość, służba zdrowia czy sektor użyteczności publicznej, cieszą się większą tolerancją klientów z uwagi na konieczność korzystania z ich usług. Jednak firmy z sektorów takich jak handel detaliczny, linie lotnicze czy hotelarstwo są bardziej narażone na odpływ klientów z powodu drobnych błędów, co w obliczu ostrej konkurencji może prowadzić do znacznych strat.
Ciche niezadowolenie klientów
W porównaniu z 2021 rokiem, konsumenci rzadziej zgłaszają swoje negatywne doświadczenia – o 8 punktów procentowych mniej. Podobnie spadło dzielenie się pozytywnymi doświadczeniami (o 7 punktów procentowych).
Isabelle Zdatny zwraca uwagę na to wyzwanie:
„W świecie pełnym ankiet ludzie są coraz mniej chętni do udzielania odpowiedzi, przez co firmy mają niewiele możliwości współpracy.”
Rozwiązaniem może być wdrażanie zaawansowanych technologii monitorowania, które pozwalają analizować pośrednie sygnały i nastroje klientów, nawet bez aktywnego feedbacku.
Rola sztucznej inteligencji w poprawie CX
Sztuczna inteligencja (AI) odgrywa coraz większą rolę w poprawie doświadczeń klientów. Firmy wykorzystują AI do personalizacji marketingu, obsługi chatbotów czy wdrażania wirtualnych asystentów.
Raport CX Network „Global State of CX 2024” wskazuje, że:
- 28% respondentów zauważyło poprawę lojalności klientów dzięki wykorzystaniu generatywnej AI w CX,
- 39% zauważyło pozytywny wpływ na zyski firmy.
Jednak istnieją wyzwania. Raport Qualtrics ujawnia, że tylko 26% konsumentów ufa organizacjom, że odpowiedzialnie korzystają ze sztucznej inteligencji, a 51% wyraża obawy związane z brakiem interakcji międzyludzkiej w AI-driven CX.
Przykład dobrych praktyk: American Express
American Express skutecznie wdrożyło AI, łącząc nowoczesną technologię z przejrzystością wobec klientów. Dzięki chatbotom i analityce predykcyjnej firma:
- Rozwiązuje 60% zapytań klientów bez udziału człowieka,
- Skróciła czas oczekiwania o 40%,
- Zwiększyła zadowolenie klientów o 25%.
Kluczowym czynnikiem sukcesu była przejrzystość w komunikacji oraz płynne przełączanie na agenta ludzkiego w przypadku bardziej złożonych problemów.
Personalizacja vs. prywatność – trudna równowaga
Z raportu wynika, że 64% konsumentów preferuje marki, które oferują spersonalizowane doświadczenia. Jednak tylko 27% klientów akceptuje wykorzystanie niezamówionych danych do personalizacji.
Firmy, które chcą zdobyć zaufanie klientów, muszą jasno komunikować, jak dane są przetwarzane, i zapewniać, że ich wykorzystanie przynosi klientom realną wartość.
Podsumowanie: Wyzwania przyszłości CX
Firmy muszą stawiać na:
- Zaufanie i przejrzystość – szczególnie w zakresie wykorzystania danych i AI.
- Zaawansowane mechanizmy analizy nastrojów klientów, które uwzględniają spadek bezpośredniego feedbacku.
- Balans między personalizacją a prywatnością – dostarczanie wartości bez naruszania granic prywatności konsumentów.
Bez odpowiednich działań, niedociągnięcia w CX mogą przyczynić się do strat finansowych na poziomie 3,8 biliona dolarów do 2025 roku.
Więcej na temat przyszłości CX przeczytasz w pełnym raporcie „2025 Consumer Experience Trends”.